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お客様に好かれる正しい日本語・敬語の使い方 井上明美(著/文) - 近代セールス社
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お客様に好かれる正しい日本語・敬語の使い方

四六判
縦188mm 横130mm 厚さ11mm
144ページ
並製
価格 1,400円+税
ISBN
978-4-7650-2157-9
Cコード
C0081
一般 単行本 日本語
出版社在庫情報
不明
書店発売日
登録日
2019年9月24日
最終更新日
2019年9月24日
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紹介

こんな方に、お奨めします!
●目上のお客様との会話を見直したい窓口・渉外担当のみなさま
●職場でOJTを担当しているリーダーのみなさま
●部下の言葉づかいに頭を抱えている(!?)管理職のみなさま
●これから金融機関で働き始める内定者のみなさま
言葉はその人自身を表す鏡のようなもの。普段は案外ラフな格好をしている人でも、改まったパーティーなどの席ではきちんと正装をしている姿を見ると、キリッとしていて素敵だなと思うこともあるでしょう。それと同じように、場面に応じて言葉も切り替えることができれば、やはりそれは魅力につながります。
場面に応じた言葉を自然に使いこなすことができる人は、その人自身が魅力的に映るだけでなく、それを聞く相手の人の心にも心地よさや優しさを届けるものです。そんな心を感じられる言葉をいつでも自然に使いこなせたら、うれしいものですね。

目次

序 章 腕だめし! この敬語表現は○?×?

 敬語見直し問題 〔第1問〕~〔第10問〕
 答えと解説

第1章 最低限知っておきたい敬語のキホン

 敬語のキホン① 敬語の種類
 敬語のキホン② よく使われる尊敬語・謙譲語
 敬語のキホン③ 動詞の尊敬語・謙譲語
 敬語のキホン④ 名詞の尊敬語・謙譲語
 敬語のキホン⑤ クッション言葉
 敬語のキホン⑥ 改まり語
 敬語のキホン⑦ 目上の人への褒め言葉
 敬語のキホン⑧ 「お」の付く言葉、付かない言葉
 敬語のキホン⑨ 和語と漢語
  コラム❶ 「お通帳」「お口座」「ご印鑑」
 敬語のキホン⑩ ビジネス文書で用いる敬称
 敬語のキホン⑪ ビジネス文書でよく使われる表現
 敬語のキホン⑫ 説明やおわびの場面での言葉づかい
 敬語のキホン⑬ 「聞いた」「わかった」を表す敬語表現

第2章 うっかり使いがちなこんな普段語に要注意

 普段語① 「マズイ」
 普段語② 「めちゃくちゃ」
 普段語③ 「かわいめ」
 普段語④ 「わりかし」「やっぱし」「やっぱ」
 普段語⑤ 「すいません」
 普段語⑥ 「~とか」
 普段語⑦ 「なんだろう?」
 普段語⑧ 「~?(語尾上げ言葉)」
 普段語⑨ 「私的」「自分的」
 普段語⑩ 「○○じゃないですかぁ」
 普段語⑪ 「なんでぇ」「ですよぉ」「てゆうかぁ」「みたいなぁ」
 普段語⑫ 「ぶっちゃけ」
 普段語⑬ 「っす」
 普段語⑭ 「ですよね~」
 普段語⑮ 「○○しかない」
 普段語⑯ 「ほぼほぼ」
  コラム❷ 「ほぼ」「大体」

第3章 応対シーンで学ぶ言葉づかいの○×△

 シーン① 相手の趣味などもよく見極め
 「素敵なデザインですね」
 シーン② 丁寧さを通り越し幼稚にならないように
 「素敵なお召し物ですね」
 シーン③ 誰に対しての敬語なのかを考えて
 「私も肌が荒れたりして困ることがあります」
 シーン④ 不自然な「お」もある
 「ご用途はもうお決まりでいらっしゃいますか」
 シーン⑤ 「される」より「なさる」のほうが敬意が高い
 「テニスもなさるなんて、何でも万能でいらして、うらやましいです」
 シーン⑥ 褒め言葉もさりげなく
 「素敵なバッグですね。お召し物と合っていらして。いつもおしゃれでいらっしゃるから(つい見とれてしまいます)」
 シーン⑦ 入り込みすぎないスマートさも大切 その1
 「ご旅行はいかがでしたか?」
 シーン⑧ 入り込みすぎないスマートさも大切 その2
 「ご名義のご変更でございますね」
 シーン⑨ 単刀直入に尋ねたほうが自然な場合も
 「そのほかの公共料金のお支払いも、いつも窓口(でのお支払い)でいらっしゃいますか?」「そのほかの公共料金のお支払いは、どうなさっていますか?」
シーン⑩ 相手の身になった言葉を
 「毎日お忙しくていらっしゃるのでしょう」
  コラム❸ 「大丈夫」にも注意!
 シーン⑪ 気づかう言葉を第一に その1
 「それは何よりでございます」
 シーン⑫ 気づかう言葉を第一に その2
 「お元気そうで安心いたしました」
 シーン⑬ お祝いはお祝いの気持ちのみで
 「もうすぐお誕生日ですね。おめでとうございます」
 シーン⑭ 相手の言葉づかいや様子に合わせて
 「それはそれは、お疲れ様でございました」
 シーン⑮ 判断はお客様の言葉を聞いてから
 「それは可愛いころですね、毎日にぎやかですね」
 シーン⑯ 根掘り葉掘り聞くのはタブー
 「何と申し上げたらよいのか言葉も見つかりません。心よりお悔やみ申し上げます」
  コラム❹ お悔やみの場面での忌み言葉
 シーン⑰ 喜びを共に感じる気持ちで
 「合格おめでとうございます。これからますます(将来が)楽しみですね」
 シーン⑱ 言葉の調和も大切
 「◯◯様でいらっしゃいますね。はじめまして。わたくし、○○と申します。いつもご利用いただきありがとうございます」
  コラム❺ 自分の名前を述べる際の言い方~言葉と姿勢
 シーン⑲ 言葉の響き大切
 「ご苗字が田中様ですね。恐れ入りますが、お名前もお教えいただけますでしょうか」
  コラム❻ 聞き間違えやすい言葉
 シーン⑳ 相手を非難しているような言い方はNG
 「恐れ入りますが、もう一度お名前をお聞かせいただけますか」
 シーン㉑ きちんとした言葉で確認しましょう
 「恐れ入りますが、どのような字をお書きになりますでしょうか」
 シーン㉒ ちょっとした一言でも与える響きは違うもの
 「よろしければお伺いいたしましょうか?」
 シーン㉓ 敬語ではない語もあるもの
 「いつも弊店を利用いただきましてありがとうございます」
 シーン㉔ 意味をよく考えて適切な表現を選ぶ その1
 「こちらの用紙を5日までにお持ちいただけますか」
 シーン㉕ 意味をよく考えて適切な表現を選ぶ その2
 「ただいま確認いたします」
 シーン㉖ 相手の気持ちを考えた表現を選ぶ
 「こちらの都合でまことに申し訳ございませんが、実は月末までに提出しなければならないものですから」
 シーン㉗ 怒りを増大しかねない表現に注意 その1
 「何度もご足労をおかけしてまことに申し訳ございませんが、こちらの書類のほかにもう1枚○○が必要でございまして」
 シーン㉘ 怒りを増大しかねない表現に注意 その2
 「申し訳ございません。ご本人確認のこちらの○○をお持ちいただけましたらすぐに発行できますので。何度もご面倒をおかけして申し訳ございません」
 シーン㉙ 「思いますか」は敬語!?
「どのようにお思いになりますか?」
 シーン㉚ 誰が聞くの?
 「係りの者がおりますので、お聞きください(お尋ねください)」
 シーン㉛ 持つのは誰?
 「こちらお持ちになりますか?」
 シーン㉜ 昨日話したけど?
 「昨日お電話いたしました○○でございます」「私、昨日お電話いたしました○○と申しますが……」
 シーン㉝ 「様」は何でも付く!?
 「こちらの欄にお名前をご記入ください」
 シーン㉞ 何度も使用するとくどいことも
 「ご確認のうえ、用紙にご記入後、返信用封筒にてご返送いただけますでしょうか」
 シーン㉟ 二重敬語になっていませんか?
 「新聞をお読みになって急用ができたとおっしゃってお帰りになりました」
 シーン㊱ ウチ・ソト問題 その1
 「(部長の)鈴木は席を外しております」
 シーン㊲ ウチ・ソト問題 その2
 「鈴木部長は今こちらにはおいでになりません」
 シーン㊳ 支店長から課長への伝言を部下の自分が伝える場合
 「支店長室へお電話をとおっしゃっていました」
 シーン㊴ 課長から支店長への伝言を部下の自分が伝える場合
 「支店長、課長がこのように言われておりました」
 シーン㊵ お客様は「部長」か「部長さん」か
 「田中部長のお考えをお聞かせいただけますか」
 シーン㊶ お客様の怒りを鎮めたいのに…
 「お忙しいところ、長時間お待たせいたしましてたいへん申し訳ございません」
 シーン㊷ 行き違いがあってもまずはきちんとおわびを
 「それはたいへん失礼をいたしました」
 シーン㊸ ちゃんと読んでいない相手が悪い!?
 「ページ数が多いものですから、お分かりにくい点も多くたいへん失礼をいたしました」

第4章 これで解決! 言葉づかいの悩みや疑問

 言葉の疑問① 「母からいただいたものです」が気になる
 言葉の疑問② 「なるほどですね」や「なるほど」の繰り返し
 言葉の疑問③ 「全然いい」は正しい!?
 言葉の疑問④ 「させていただきます」が気になる
 言葉の疑問⑤ 身内の人間だから上司でも呼びすてにすべき!?
 言葉の疑問⑥ 初めての訪問での挨拶に自信がない
 言葉の疑問⑦ お客様のご家族の呼び方は?
 言葉の疑問⑧ さりげなく話を切り上げる方法
 言葉の疑問⑨ お客様の世間話がなんだか長引きそう
 言葉の疑問⑩ しぐさにも気くばりを
 言葉の疑問⑪ 聞こえていない場面でもお客様には見られている
 言葉の疑問⑫ 社長がお父さんで部長が息子・後継者の場合の敬語表現
 言葉の疑問⑬ 目上の人が複数いる場合の程よい敬語
 言葉の疑問⑭ 慇懃無礼になるときは言葉の後ろのほうのみを敬語にする

前書きなど

本書は、銀行等金融機関の窓口や訪問先でのお客様応対を主に解説しています。ただし、言葉づかい・敬語という意味では、ほとんどどの職業の方にも通じる点が多いのではないかと感じます。フレンドリーな雰囲気が一番で、心があれば言葉は二の次という場合もあるでしょう。しかし、その〝心〟を表すのは、言葉や表情、しぐさといったものですから、言葉は重要な役割を担っています。
お客様と何度か接するうちに親しくなり、冗談を言ったりくだけた会話になったりすることもそれはそれで自然でいいものです。くだけた会話でも決して不快感を与えない、礼を欠かないというのは、大切な場面ではきちんとした敬語を使いこなすことができるという、使い分けができているからです。どの職業でも同じであり、またスポーツなどの技能
でも同じことが言えるでしょうが、土台となる基本が揺るがないからこそ、どちらの会話
に転んでも決してぶれることはない強さがあります。
本書では、お客様とのコミュニケーションでもあるちょっとした会話から、ビジネスではよくある問いかけや依頼、お願い、そして一番言いにくいおわびの言葉などを一目でわかりやすいように○×式で表しました。×はなぜその言い方が誤りであり失礼に当たるのか、○もその他の言い換えなどを入れ、理由と言い換え例をできるだけ丁寧に解説するこ
とを心がけました。その点では単に○×の正誤だけではなく、言葉の意味や敬語のしくみも自然に見直すことができるのではないかと思います。
窓口や訪問先での会話例も実例豊富に挙げています。また、お客様との実際の敬語に困った時にもすぐに見直せるように、よく使う言葉の敬語表やおわびの言葉集、手紙やメールの敬語なども多数盛り込み、本当に使える生きた敬語のバイブル本を目指しました。ぜひ一冊机の隅に置いていただき、お客様との会話や手紙の場面にちょっと困ったときにご活用いただくことができたなら、なによりうれしいことと存じます。

版元から一言

「なるほどなるほど」「はいはい」「~とか」「~的な」「ほぼほぼ」などの普段語から、「させていただきます(の連発)」「おっしゃられる(二重敬語)」「お名前様」などの間違った敬語まで、豊富なシーンと言い換え例の解説で、正しい日本語・敬語をマスターできる一冊です。

著者プロフィール

井上明美  (イノウエアケミ)  (著/文

国語学者、故金田一春彦氏の秘書を15年務める。言葉の使い方や敬語の講師として、金融機関・一般企業・学校などの教育研修の場で講義・指導を行う。長年の秘書経験に基づく、心くばりに重きを置いた実践的な指導内容には定評があり、話し方のほか、手紙の書き方に関する講演や執筆も多い。著書に『一生使える「敬語の基本」が身につく本』(大和出版)、『敬語使いこなしパーフェクトマニュアル』『最新 手紙・メールのマナーQ&A事典』(ともに小学館)、『知らずにまちがえている敬語』(祥伝社新書)、『大和ことばで書く短い手紙・はがき・一筆箋』(日本文芸社)など。ウェブサイト「All About」では、「手紙の書き方」のガイドを務めている。

上記内容は本書刊行時のものです。