コールセンター白書2021 コールセンタージャパン編集部・編(編集) - リックテレコム 【利用不可】
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出版者情報
コールセンター白書2021
- 初版年月日
- 2021年10月
- 書店発売日
- 2021年10月29日
- 登録日
- 2021年10月4日
- 最終更新日
- 2021年10月21日
紹介
重要な顧客接点であり、戦略拠点でもあるコールセンターに関する国内唯一のデータブックです。約200社のセンター運営企業が回答した実態調査では、マネジメントにおける課題を的確に抽出。また、今年は新型コロナウイルス感染症の影響を検証する目的で、関連設問を多数設け、現状と課題をまとめました。コールセンター利用経験のある消費者には、今回は例年の電話対応に加え、チャットやメール、チャットボットを活用した顧客体験を聴き、その結果を集計しました。主要アウトソーサー（テレマーケティング事業者）の取りまとめとコールセンターを誘致している自治体を対象とした誘致施策および進出センター調査、運営のキーマンであるスーパーバイザーを対象とした調査、採用時の時給／月給調査、ＩＴ市場調査などを収録しています。
目次
第１章 コールセンターを取り巻く環境と在宅シフト
第１節：新型コロナウイルス感染症対策と在宅シフト
第２節：コールセンター／CRM関連IT市場動向
第３節：コールセンター採用時の時給調査
第４節：スーパーバイザー／リーダー意識調査
第２章 国内コールセンターの実態
第１節：基礎データ
第２節：運営
第３節：ITソリューション
第４節：チャネル活用の実態
第３章 コールセンター利用者調査
第１節：全業種共通設問
第２節：業種別（通販、携帯通信事業者、生損保、銀行）設問
第３節：オムニチャネル体験調査
第４章：コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証
第１節：アウトソーシング市場動向
第２節：国内主要アウトソーサー一覧
第５章：全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
第１節：自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
第２節：地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
第３節：コールセンターの自治体別立地状況一覧
上記内容は本書刊行時のものです。
