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出版者情報
コールセンター・マネジメントの教科書
発行:リックテレコム
B5変型判
608ページ
定価
7,800円+税
- 書店発売日
- 2018年5月30日
- 登録日
- 2018年4月12日
- 最終更新日
- 2018年4月18日
紹介
コールセンター・マネジメントの羅針盤となる、すべてのコールセンター管理者必読の書。ストラテジー、プロセス、ピープル、ビジネス環境の4部構成で、コールセンターの構築から日々の運営管理まで網羅的かつ詳細に解説する。新たな顧客戦略やチャネル、テクノロジーが登場しても、マネジメントの基本は変わらない。本書は、激動の時代だからこそ求められる“普遍的なマネジメント手法”の実践に必要なすべての知識・ノウハウを体系的かつわかりやすくまとめている。
目次
序章 今日のコールセンター事情とマネジメントの課題
第Ⅰ部 ストラテジー
第1章 ミッション・ステートメントとリーダーシップ
第2章 コールセンター・デザイン
第3章 コールセンターのワークフォース・マネジメント
第Ⅱ部 プロセス
第4章 コールセンターのビジネスプロセス・マネジメント
第5章 コールセンターのクオリティー・マネジメント
第6章 コールセンターのパフォーマンス・マネジメント
第Ⅲ部 ピープル
第7章コールセンターのフロントライン・マネジメント
第8章 コールセンターのトレーニング&デベロップメント
第9章 コールセンターのヒューマンリソース・アドミニストレーション
第Ⅳ部 ビジネス環境
第10章 ベスト・プレイス・トゥ・ワーク
第11章 コールセンター・テクノロジー
第12章 コールセンターのリスク・マネジメント
上記内容は本書刊行時のものです。