Q&Aで納得！人の問題を解決する 実践コーチング 石川 和夫(著) - 商業界 【利用不可】
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Q&Aで納得！人の問題を解決する 実践コーチング
- 初版年月日
- 2019年6月4日
- 書店発売日
- 2019年6月8日
- 登録日
- 2019年5月23日
- 最終更新日
- 2019年6月14日
紹介
生産性向上が求められる小売業の現場において、人材の定着やコミュニケーションの環境を整える必要性を説く。豊富な会話例で実践的なコーチングスキルを解説した一冊。
目次
はじめに
1章 現場の問題解決と
「コーチング」
1 チェーンビジネスにおける「コーチング
2 今なぜ、コーチングが必要とされているのか
3「 いつでも、どこでも、誰にでも」ではない
4「 コミュニケーション環境を整える」こと
2章 問題解決に役立つ
「３つのスキル」
Ⅰ「 聞く」スキル 相手との信頼関係を築く
1 相手から話を「聞く」、３つの目的
2 相手が話しやすい環境を作る「ペーシング」
3 相手に安心感を与える「相づち」の基本
4「 繰り返す」という相づちの応用技術
5 言葉より大切な「表情」と「声のトーン」
Ⅱ「 ほめる・認める」スキル 相手に期待感を伝える
1 なぜ、「ほめる・認める」ことが必要なのか
2「 ほめる」と「認める」の使い分け
3 相手と状況で使い分ける：３つの伝え方
4 受けとめるだけでも「認める」につながる
Ⅲ「 問いかける」スキル 相手の自発的行動を促す
1 問いかけの効用：５つのポイント
2「 限定型」と「展開型」の使い分け
3 相手をポジティブに変える「３つのポイント」
4 沈黙の「原因」と、その「対処法」
3章 Q＆A会話例から学ぶ
問題解決のポイント
Ⅰ 従業員の採用・定着率を高めるためのコーチング
Q1 パート募集を出しても応募者が少なくて困っている
1 募集時期を考慮し、年間で採用計画を立てる・53／2 働きたい主婦の「不安」
を解消する求人広告／3 従業員が「いきいきと働いている」店を作る
Q2 採用後、１～３カ月で辞める人を減らすには?
1 早期退職を招く「リアリティ・ショック」／2 「ギャップ」を埋める採用面
接の会話例／3 勤務開始後の「不安を受けとめる」会話例
Q3 女性従業員との会話や育成を効果的にする方法は?
1 男女のコミュニケーション上の「４つの違い」／2 女性従業員が受けと
めやすい「ほめ方」／3 なぜ女性従業員は「感情的」になりやすいのか
Ⅱ 従業員のやる気を引き出すためのコーチング
Q1 やる気が低下している部下のコーチング活用法は？
1「 モチベーションアップコーチング」のステップ
Q2「 わかりました」と言って行動しない部下の対処法は？
1「 わかりました」は「実行する」とは限らない／2 成長過程や行動特性を
考えプランを確認する／3 「区別をつける」問いかけで原因を探る／4
営業活動にも使える「区別をつける」問いかけ
Q3「 コーチング」と「指示（ティーチング）」のバランスは？
1 「成長過程」には違いがあることを理解する／2 「成長過程」は「知識・技
術」「やる気」で把握する／3 ４つの「成長過程」の意味と変化のプロセス
／4 「成長過程」に合わせた４つの「育成スタイル」／5 「育成スタイル」を
活用する上での注意点
Q4 予算の振り返り面談がチーフの育成にうまくつながらない
1「 コーチングサイクル」の仕組みを理解する／2「 目標の未達」の場合の
会話例と活用ポイント／3 「目標の達成」の場合の会話例と活用ポイント
Ⅲ 面談とミーティングを上手に進めるためのコーチング
Q1 取り組み意欲を高める「目標設定面談」の進め方は？
1「 組織目標」「個人目標」「保有能力」を調整する／2「 ＳＭＡＲＴモデル」
で測定可能な目標を立てる／3 会話例とポイント
Q2「 パワハラ」だと言われない上手な「怒り方」は？
1「 怒る」と「叱る（注意する）」の違いを理解する／2 正しい「叱り方（注意
の仕方）」のポイント／3 新入・中堅・ベテランパート別のポイント／
4 相手が受け取りやすい「叱り方（注意の仕方）」
Q3 ミーティングを効果的に進めるコーチングの活用法は？
1 ミーティングの成果を高める２つの「前準備」／2 「グループコーチン
グ」の活用例とポイント／3 「コンテンツ」＋「コンテクスト」の会話を促す
Ⅳ チーム力を引き出すためのコーチング
Q1 ベテランパートと新人パートの人間関係が悪い
1 ベテランパートは自分の働きやすい職場を作りたがる／2 「DiSCⓇ」で
行動特性の「違い」を理解する／3 「リフレイミング」して「行動特性」を教
える
Q2 ベテランパートから協力をうまく引き出せない
1 動機・欲求（不満）を理解し、まず話を聞く・169／2 会話例とポイント／
3 お客様と従業員への「ビジョン」を明確にする／4 「ビジョンに協力し
てほしい」が心を動かす
Q3 年上の部下が増えてコミュニケーションに困っている
1 役職を自覚しつつ、年長者に「敬意」を払う／2 常に敬語で話し、感謝の
気持ちを伝える／3 勤続が長い人の「仕事ぶり」もよく観察する／4
「ほめる」より「認める」ことが大切／5 元上司が部下になった場合は「相談
する」／6 「要求」は「要望」に変えて伝える／7 責任ある仕事を任せ
るなど「居場所」をつくる／8 自分が目指す「職場像（ビジョン）」を伝える
Q4 新入社員の考えや価値観が理解できず育成に苦労している
1 世代間ギャップを理解し、まず“受けとめる”／2 新入社員の仕事に対
する「ニーズ」を理解する／3 組織目標、個人目標、保有能力の視点で話す
／4 事例で学ぶ新入社員とのコミュニケーション
Q5 異動時の既存従業員との協力体制づくりのコツは？
1 アドラーに学ぶ「人間関係づくり」の大切さ／2 ベテランパートを味方
につけ協力を引き出す／3 チーフと目標やビジョンの共有化を図る
Q6 日々の業務で忙しく、コーチングの時間が取れない
1「 クイック・コーチング」の目的と必要性／2「 クイック・コーチング」の
会話例とポイント
奥付
前書きなど
少子高齢化に伴う労働力人口の減少やサービス産業の拡大、さらには小売業や飲食業などの
店舗増加により、チェーンビジネスの現場では「人手不足」が経営上の大きな問題になっています。
また、働き手不足による時給アップや社会保険料の負担増、働き方改革による人件費の増大
などから、「現場の労働生産性をいかに高めるか」という点も重要な取り組み課題になっています。
そこで、多くの企業では「ロボット化」「ＩＴ化」「ＡＩ化」を進め、従業員の肉体的・時間的・
精神的負担を減らすと同時に、人員を削減することで労働生産性を高めようとしています。
しかし、チェーンビジネスの現場で労働生産性を高めるにはこれだけでは不十分です。なぜなら、
店や売場（商品）の魅力と業務の効率性を左右するのは、さまざまな動機や欲求、不安や恐れなどの
「感情」を持った「従業員」という人間だからです。
会社（店）の経営方針や運営姿勢に満足していたり、上司や同僚、さらには部下とのコミュニ
ケーションが良好な時、従業員の仕事に対する貢献意欲は高まります。
その結果、従業員の定着率と仕事の習熟度は高まり、上司や会社に対して協力的になるため、
目標や課題解決に向かう行動が強くなります。
しかし、逆の場合は定着率が低下し、人員不足から現場の従業員は疲弊して行動が弱くなると同時に、
自分が本来持っている力や情報を出さなくなる傾向があります。
つまり、会社（店）が労働生産性を高めたいと考えるのであれば、「ロボット化」「ＩＴ化」
「ＡＩ化」だけではなく、管理職者が部下と良好な『コミュニケーション環境を整える』ことや、
部下からの協力を効果的に引き出すためのコミュニケーション知識やスキルを身につける必要が
あるということです。
そこで、本書ではチェーンビジネスの現場（店）で日常的に起きている従業員育成上の問題を、
店長や売場責任者（本書では「チーフ」を呼称）がコーチングを活用して解決することを提案
しています。
本書の構成ポイント
本書は、チェーンビジネスの店長や売場責任者から寄せられた従業員育成上の質問に対して、
私が回答するという「Ｑ＆Ａ形式」（第３章）を中心に構成されています。
まずは、第３章のパートⅠ（採用・定着化）～パートⅣ（戦力化）にある現場で起きている
さまざまな問題の内、読者自身に当てはまる項目や、従業員とのコミュニケーションや部下
を育成する上で学ぶ必要があると思う項目から読み進めてください。
それぞれの回答の中で解決に必要な知識や会話事例を示すと共に、どのようなコーチングスキル
や考え方が会話に活用されているのか、そのポイントも解説しています。
また、第２章の「コーチングの３大スキル」も学べるように該当ページも紹介しています。
コーチングは、従業員の定着率を高め、求人の応募者を増やし、一人ひとりが持っている能力と
協力を最大限引き出し、「従業員が働きやすい」「労働生産性の高い」職場を作るために必要な
コミュニケーション手法の一つです。
本書の内容が、管理職者のコミュニケーション能力の向上に役立ち、チェーンビジネスの現場で
起きている従業員育成上のさまざまな問題の解決につながれば幸いです。
2019年6月 石川和夫
上記内容は本書刊行時のものです。
