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お客さまのハートをつかむ! 成果があがるテラーの会話術 長塚孝子(著/文) - 近代セールス社
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お客さまのハートをつかむ! 成果があがるテラーの会話術

四六判
144ページ
価格 1,400円+税
ISBN
978-4-7650-2144-9
Cコード
C2033
実用 単行本 経済・財政・統計
出版社在庫情報
在庫あり
初版年月日
2019年5月22日
書店発売日
登録日
2019年5月9日
最終更新日
2019年6月13日
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紹介

 一般的に金融機関の店頭での「セールス」について語られるのは、「セールスは苦手」「セールスをするとお客さまから嫌な顔をされる」などのマイナスな言葉です。「セールスは目標数字を達成するために商品を押しつけること」でしょうか。いいえ、セールスは必要のない人に無理やり契約させる(または、買わせる)ことではありません。例えば、「〇〇で困っている、〇〇ができたら助かるのに」という友人がいたら、何とかしてあげたいと思いませんか。自分の知っていることを伝えて友人の願いが叶い、笑顔や感謝のひと言をもらえたら幸せな気持ちになるでしょう。
 大切なことは、困っている人にあなたの存在を知らせ、漠然とした不安やニーズを明確にして、問題解決のために背中を押してあげることです。セールスとは、お客さまの役に立ち、お客さまから喜ばれることなのです。そのためには会話力が必要です。本書は「基礎編」「応用編」「セールスの達人を目指す」の三部構成により、セールスにつながるお客様との会話のすすめ方を学びます。

目次

セッション1■会話の基礎編
1週目 人と話す前に知っておきたい会話のキホン
 Ⅰ.会話のキャッチボール
 Ⅱ.主役はお客さま
 Ⅲ.物事の捉え方は人それぞれ
2週目 「感じがいいなあ」と思われる人になろう
 Ⅰ.思っている以上に大事!「第一印象を左右する身だしなみ」
 Ⅱ.「ニコ」ではなく「ニコ、ニコッ」の二段階笑顔
 Ⅲ.「挨拶にプラスのひと言」の魔法
3週目 お客さまはどんな人? お客さまを感察する
 Ⅰ.お客さまを感察するとは
 Ⅱ.「アテンション・ギア」に注目!
 Ⅲ.声を合わせてお客さまの気持ちをもっと知る
4週目 聞いていますサインで会話をリードする
 Ⅰ.目指せリアクション芸人!
 Ⅱ.「うなずき、相づち」で相手のしゃべりを引き出す
 Ⅲ.オウム返しのテクニック
5週目 お客さまの思い(ニーズ)を聞き出す質問の仕方
 Ⅰ.「3つのきく」とは
 Ⅱ.会話のスタートはこれで決まり!「クローズ質問」
 Ⅲ.会話はこうやって広げる!「オープン質問」
6週目 誰からも好感をもたれる話し方
 Ⅰ.ていねいな話し方のコツ
 Ⅱ.心に届く声のトーンやリズム
 Ⅲ.クッション言葉は魔法の言葉
7週目 お客さまに伝わる話し方
 Ⅰ.お客さまにきちんと話をすること
 Ⅱ.身体を使って話す
 Ⅲ.すぐにやめたい言葉や話題
8週目 お客さまの心に余韻を残す
 Ⅰ.コミュニケーションで最も大切なもの
 Ⅱ.素敵なところを素直に褒める
 Ⅲ.印象に残る別れ際の言葉
コラム①会話のきっかけ「きどにたてかけし衣食住」

セッション2■会話の応用編
9週目 お客さまとの距離を縮める心理テクニック
 Ⅰ.お客さまの鏡になる
 Ⅱ.自分をオープンにする
 Ⅲ.会話で沈黙が訪れたら
10週目 成功するセールスの条件
 Ⅰ.お客さまを「応援する」気持ち
 Ⅱ.人生にちょうどいいタイミング
 Ⅲ.「お客さまの幸せ」と「商品」の間に橋をかける
11週目 お客さまのハートをつかむセールス
 Ⅰ.必要性を感じてもらう「ニーズの喚起」
 Ⅱ.セールスにつながる情報は全部ココにある
 Ⅲ.取扱商品を分類しタグづけする
12週目 断られてもあきらめない最後のひと押し
 Ⅰ.「断られてからがセールス」は本当?
 Ⅱ.断られたときの言葉を用意しておく
Ⅲ.次につなげるクロージング
コラム②四季の挨拶言葉や会話の切り口

セッション3■セールスの達人を目指す
13週目 お客さまのタイプに合わせてセールススタイルを変える
 Ⅰ.お客さまごとの効果的なアプローチを知ろう
 Ⅱ.「社交上手タイプ」と「協調大事タイプ
 Ⅲ.「リーダータイプ」と「分析官タイプ」
14週目 上級者のためのセールスを成功に導く小技集
 Ⅰ.お客さまも思わず買ってしまう心理テクニック
 Ⅱ.売れているテラーがやっている工夫とは
 Ⅲ.「少し怖い未来」を想像してもらう
15週目 いつのまにか目標がクリアできる「電話」と「フォロー」
 Ⅰ.電話セールスではセールスしない
 Ⅱ.セールスで最も大切な「フォロー」
 Ⅲ.「目標」をストレスに感じないために
16週目 「自分を主役」にする時間も大事
 Ⅰ.疲れたらちょっと休もう
 Ⅱ.自分を見つめ直してみよう
 Ⅲ.未来のために自分を磨こう
コラム③話が長いご高齢のお客さまへの対応

著者プロフィール

長塚孝子  (ナガツカタカコ)  (著/文

㈱孝翠代表取締役、€(財)生涯学習開発財団認定コーチ、JHMA認定ホスピタリティ・コーディネータ。
横浜銀行出身。営業店勤務の後、本部でテラー育成、店頭営業推進、CS向上の企画・推進等を担当、ダイレクトバンキングセンターグループ長を経て独立。現在、教育コンサルタントとして金融機関や企業・官公庁等において、研修やセミナー等で幅広く活躍中。
著書は「テラーに贈る37のエッセイ」「職場のルールと応対マナー」「ホスピタリティ・センス」(以上、近代セールス社)、「プレ・ゼミ金融機関の仕事」(金融財政事情研究会)、「もうヤダこんな後輩! 先輩のための後輩トリセツ」(きんざい)他。

横山いづみ  (ヨコヤマイヅミ)  (著/文

㈱孝翠主任コンサルタント、2級FP技能士
横浜銀行出身。営業店勤務を経て退職。退職後、航空会社に勤務、皇室・VIPルーム、接遇・教育教官を担当。同社退職後、外資系金融機関にてスーパーバイザーとして営業指導を担当。現在、㈱孝翠の主任コンサルタントとして金融機関や企業・官公庁等に研修を行う一方、「バンクビジネス」「近代セールス」等の専門誌および通信教育教材等に執筆活動を行っている。

上記内容は本書刊行時のものです。