お客さま本位のコンサルティングを実現する「聞く技術」 櫻井 弘(著) - 近代セールス社
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お客さま本位のコンサルティングを実現する「聞く技術」
- 出版社在庫情報
- 在庫あり
- 初版年月日
- 2019年1月29日
- 書店発売日
- 2019年1月10日
- 登録日
- 2018年12月26日
- 最終更新日
- 2019年1月15日
紹介
金融機関で投資信託や保険商品の販売に携わる皆さんのために、
お客さまの話を「聞く」ためのスキルを、実践的かつ、わかりやすく解説した一冊です。
金融機関に「顧客本位の業務運営」が改めて求められる今、
お客さまの現状やニーズについてしっかりと話を「聞き」、
そのうえで適切なコンサルティングを行うことは、
投資信託や保険商品の販売において、絶対条件と言えます。
ただ、お客さまの現状や様々なニーズ、今後のライフプランなどについて、
お客さまから本音の話を聞き出すことは、そう簡単なことではありません。
それには「聞く技術」が必要です。
本書では、お客さまに心を開いて、本音で様々なことを話していただくための
「聞く技術」をたっぷり紹介しています。
具体的な会話例や、イラスト・図解も豊富に用いた説明で、
実際の営業現場ですぐに使えるスキルが身につきます。
著者は、金融、サービス、ＩＴ 関連等の民間企業をはじめ、
人事院、各省庁、自治大学校など1000を超える先で研修を手がける、
コミュニケーションスキルの第一人者、「櫻井弘話し方研究所」の櫻井弘氏と、
金融ＡＤＲの法制化や保険業法改正、お客さま本位の業務運営などへの対応について、
金融機関に評価の高い研修コンテンツを提供してきた
三井住友海上プライマリー生命保険の三田村宗治氏。
そんな二人がタッグを組んで書いた本書で、お客さま本位の業務運営を実践し、
それを業績の向上につなげるためのスキルを学んでください。
目次
Chapter １
お客さま本位のヒアリングができていますか？
１ コンサルティングは「聞く」ことから始まる
２ お客さまに、こんなヒアリングをしていませんか？
Chapter ２
ヒアリングの基本技術を身につける
１ 「聞く」「聴く」「訊く」を使い分ける
２ お客さまに関心をもつ
３ 話を整理しながら聴く方法
４ こんなタブーなヒアリングに注意！
５ ５つの「あいづち言葉」を使い分ける
６ ヒアリングの際の姿勢・表情・態度に注意！
７ 聴き返しで間違いや誤解を防ぐ
８ 上手なメモのとり方
９ 日常の聞き方・聴き方 ２０のチェックポイント
Chapter ３
お客さまの想いを引き出す「訊き方」をマスターする
１ お客さま自身も気づいていない潜在ニーズを訊き出そう
２ お客さまの本音を確認する技術
３ お客さまが答えやすい質問から入る
４ オープン質問とクローズド質問を使い分ける
５ お客さまの答えを定量化・具体化する
６ 自分自身のことを話してみる
７ 他のお客さまの「共通例」を出してみる
８ 「将来」をイメージさせ、気づきを与える
９ 〈ケーススタディ〉 「は・ひ・ふ・へ・ほ」で聞き出すお客さまの潜在ニーズ
① は（ハウス・House）：生活・暮らし向きなど
② ひ（ヒストリー・History）：知識・経験・保有資産（金融資産・不動産等） など
③ ふ（ファミリー・Family）：家族など
④ へ（ヘルス・Health）：健康状態など
⑤ ほ（ホープ・Hope）：今後の生活設計・ライフプランなど
10 質問から「お客さま本位の提案」へ
①「情報を収集→仮説を立てる→解決策を考える→提案する」のサイクルを回す
②お客さまの本当のニーズを叶える解決策を考える
③具体的なアプローチ方法を考える
上記内容は本書刊行時のものです。
