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接客の鬼100則 柴田 昌孝(著/文) - 明日香出版社
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接客の鬼100則

B6判
232ページ
定価 1,500円+税
ISBN
9784756920478
Cコード
C0036
一般 単行本 社会
出版社在庫情報
不明
書店発売日
登録日
2019年7月29日
最終更新日
2019年9月2日
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紹介

本書は、「気合で売上を作る」とか、強いおすすめ接客」を喚起するといった
いわゆる「根性論」や「精神論」を説いた本ではありません。
「もっと、お客様を見よう! 」「もっとお客様のことを考えよう! 」という、
お客様満足の鬼と化すための本です。
あなたが「お客様満足の鬼」になれたなら、必ずやあなた自身がブランド化し、
接客が付加価値を生み、お客様がリピーターとなり、売上は上がります。

本書は、接客・販売業に携わるときの心構え、アプローチの仕方、クロージング方法、モチベーションの高め方など、
今、皆さんができることを具体的な100のメッセージとしてまとめました。
著者の販売員としての実務経験と、経営者としての考え方、
コンサルタントとしていろいろなお店と販売員を見きて感じたたことをベースに書かれています。
難しいことは書かず、できるだけシンプルに、販売・接客の本質をわかりやすくまとめましたので、
接客初心者からリーダークラスの方まで読むことができます。
なお、アパレルの事例が多く出てきますが、すべての接客業にあてはめられる原則が並びますから、
接客・販売業に携わっている方であれば誰にでも役に立つ内容です。

目次

第1章 鬼の心得
01 お客様はわがまま。だからいい
02 どこを向いて接客をしている?
03 社長を店から出すくらい、お客様目線になれ!
04 たまたまはない。すべて必然である
05 売るよりも、大切なことを忘れない
06 人間力なんて、ちょっとしたこと
07 売れればいいは、食えればいいと一緒だ!
08 いつも同じ自分を見せろ
09 機転が利く店員、利かない店員の差はここにあり
10 1万円以上でプレゼント。9999円のお客様はどうするの?
11 「ありがとう」と口で言わずに、伝えろ
12 お客様が買われなかったのは○○だから
13 評論家になるな
14 「自分らしさ」が指す自分を捨ててみろ!
15 好きなだけなら、趣味の世界
16 お客様は神様? そんなはずがない
17 接客は、誰でもやれるが、誰もができるわけじゃない
18 「簡単そう」が、一番難しく高度である
19 お客様は店で夢を見たい
20 繁盛する美容室から学ぶ。接客は、まねろ!
21 日々「なんとなく感じるもの」を磨け!
22 「接客に向いてない人はいますか?」に答える
23 水泳は、本じゃなくてプールで学ぶもの

第2章 アプローチの鬼
24 あなたが一人だから、お客様は入店する
25 イヤホンを黒ではなく白を買う理由
26 お客様の入店心理を知って待機しろ
27 冷やかし客は、未来の大切なお客様
28 お客様の入店目線、手にしたものを覚えなさい
29 声というBGMで、入店率・在店時間・買上率を上げろ
30 お客様不在症候群に感染してないか?
31 最初からべったりいくから、嫌がられる
32 「断る」がなければ、買い物はすごく楽しい
33 アプローチに、失敗はない
34 多彩なアプローチがあってもいい
35 相手が答えにくい質問だから反応が悪い
36 お客様の知りたい情報を伝えなさい
37 接客にも値段がある。あなたの接客はいくら?
38 お客様を選べ

第3章 好印象の鬼
39 トイレを聞かれる店員になれ
40 お客様は、あなたを通して商品を見る
41 相手を確実に喜ばせる、たったひとつのこと
42 店員には時間がない。1分で伝わるいい人になれ
43 好印象の決め手は、顔立ちではなく表情
44 それは、お客様が決めること
45 目線の印象は信頼を作る
46 語尾があなたの印象を決めている!
47 本当は最も怖い敬語の対応
48 印象を上げたければ腕時計を外しなさい
49 3つの「褒める極意」を押さえろ
50 褒める居酒屋が大繁盛なわけ
51 「褒める」と「ゴマすり」の違いを理解せよ
52 接客での「笑い」はこうして引き出す!
53 笑っても苦情は起こる

第4章 販売の鬼
54 どうどうとすすめないから、不安にさせる
55 「間」を持てば、もっと伝わる。もっと売れる
56 お客様の要望は聞きすぎない
57 本当のことを言ったら、絶対に売れない
58 アンチテーゼな店員は売れる
59 何でも売ろうとするから、何も売れない
60 買うときは、まだ何も決まってはいない
61 商品説明は、「ウィキペディア」より「ヤフー知恵袋」
62 お客様が欲しいのは買う理由
63 売れる商品の見せ方は、コース料理から学べ!
64 一見、必要ないものこそが、必要なのだ!
65 2つの商品で迷うのは、50%・50%だからじゃない
66 3-1(さんいち)の法則 プレゼンの黄金比を使え
67 650万円の超高級コートを売る店員が大切にしていること
68 「ものは言いよう」で、商品価値を上げろ!
69 商品価値を上げたければ、演出をしなさい
70 安い商品との差が言えないから、売れない
71 高いから売れない? いや、安いほうが難しい
72 安くなってます。ではなく、安いと感じてもらえ!
73 欲しくないものはたとえ1円でもお得ではない
74 店員にはレジで終わりでも、お客様にとってはレジがはじまり
75 お客様が買われなかった6つの理由

第5章 リピーター獲得の鬼
76 あなた自身がブランドになればいい
77 お客様の趣味を勉強しなさい
78 思いやり思考に勝る好印象なし!
79 今日はおすすめしなくてもいい
80 粘るからお客様は二度と来ない
81 人は、終わりに必ず癖が出る!
82 お客様との会話は必ず名前からはじめろ
83 「お客様の名前が覚えられない」は甘えが原因
84 心の距離を縮める「出世魚接客」をせよ!
85 家族という枠に入りなさい
86 顧客に笑顔で、新規客に無表情? 逆だよ!
87 お客様も、店員に喜んで欲しい
88 「沈黙の苦情」が店を喰う

第6章 鬼のメンタル
89 売れるのはみんな普通の人
90 完璧を求めたら、必ず減点になる
91 販売員にディズニーキャストのような笑顔や華やかさはいらない
92 接客・販売は「楽しく」なくてもいい
93 売れないなら、売らなくていい
94 心が疲れたら、お客様ファーストは無理
95 「こうあるべき」ではなく、どうありたいか
96 売る力は、あなたの人生を変えていく
97 接客も、人生も、臨機応変さがすべて
98 見方を変えて、接客を楽しもうぜ
99 店員は潰しがきかない? いやいや、言ってやれ!
100 矛盾だらけの愛すべき接客業を楽しめ!

著者プロフィール

柴田 昌孝  (シバタ マサタカ)  (著/文

ネサンス・コミュニケーションズ・クラブ代表
店舗運営・接客コンサルタント 
講演 セミナー講師 心理カウンセラー

富山県出身。大学卒業後、業界1位の呉服チェーン『やまと』入社。
2,000名のトップセールスマンとして活躍後、30歳で独立。地元富山で、レディスショップを開店。
得意な接客力を武器に、10年で42店舗、150名、年商30億円の企業に成長させる。
その接客ノウハウは、多くの業界誌に紹介され、セミナーの人気講師としても活躍。
SHIBUYA109、ネッツトヨタ、NTTドコモ等の有名企業から、少人数の専門店まで、
規模、業態を超え「人で売る」というテーマで300以上の講演セミナーを行う。
服飾専門学校の金沢文化服装学院でも、講師として長年、学生に販売指導する。
2017年、大病を患い、全活動の休止を決意。1年間の病気療養後、
『ネサンス・コミュニケーションズ・クラブ』を設立、代表となる。
現在は東京事務所も開設し、全国規模の講演やコンサルティング活動を展開する。

上記内容は本書刊行時のものです。