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ユーザーの「心の声」を聴く技術 ~ユーザー調査に潜む50の落とし穴とその対策
- 書店発売日
- 2021年4月17日
- 登録日
- 2021年2月19日
- 最終更新日
- 2021年3月26日
紹介
【「こうしてほしい」を鵜呑みにするから失敗する】
ユーザーが今、どんな商品やサービスを望んでいるのか。
その答えは、ユーザーの発言からは出てきません。
なぜならその答えは、ユーザーが意識していなかったり、言葉にできなかったりする「心の声」に真摯に耳を傾けた末に、自分でつかみ取るものだからです。
ユーザー調査は、そうやってユーザーから「ヒント」をもらうための手法のひとつです。
しかし、いざ調査しようとしても、さまざまな問題が立ち起こります。
・手法を選ぶところでもめてしまう
・「なんかちがう……」って感じの人が来ちゃった
・ユーザーがぜんぜんしゃべってくれない
といった現場でのすったもんだ。それに加えて、人間の認知の歪みも邪魔をしてきます。
本書は認知科学に基づき、ユーザー調査に潜むさまざまな落とし穴とその対策から、質の高い調査を実現する方法を解き明かします。
「ユーザー調査をはじめたい」「現場で困っている」「質を高めたい」、すべての方へ。
200件を超えるプロジェクト、のべ1,400ユーザーとの対話でわかった!
【ユーザー調査、「超」実践の書】
【目次】
第1章 計画を練る ~目的設定と手法選びの落とし穴
第2章 ユーザーを集める ~リクルーティングの落とし穴
第3章 本番に備える ~おざなりな準備の先にある落とし穴
第4章 ユーザーと向き合う ~いざ本番! セッション中の落とし穴
第5章 データを読み込む ~すべてを台無しにする分析と解釈の落とし穴
目次
■第1章 計画を練る ~目的設定と手法選びの落とし穴
1 目的が予算消化じゃダメなの?[目的設定 その1]
Column 機会探索……と言いつつ、実は仮説があるケースもある
2 ただ「やりたい」だけでは先へ進めない[目的設定 その2]
Column ダミーデータも「本当っぽく」すべし
3 助っ人探しに手間取る[仲間探し その1]
4 調査チームの仕事はどこまで?[仲間探し その2]
5 手法を選ぶところでもめて出鼻をくじかれる[手法選び その1]
6 現場へ入り込めずに行動観察をあきらめる[手法選び その2]
7 「的」がぶれぶれの悲惨なグループインタビューになる[手法選び その3]
8 場所がなくてインタビューすらあきらめる[場所選び その1]
9 観察に来た人が熱中症になってしまった……[場所選び その2]
■第2章 ユーザーを集める ~リクルーティングの落とし穴
10 ユーザーを集めるのに2週間もかかるの?[段取り その1]
11 「まず5人」ですよね?[段取り その2]
12 謝礼が高すぎて怪しまれ、応募してもらえない[段取り その3]
Column リモート調査の謝礼はどうする?
13 「なんかちがう……」って感じの人が来ちゃった[スクリーナーづくり その1]
14 「あたり前」の想定が食いちがってドタバタする[スクリーナーづくり その2]
15 「そんな人、すぐに見つからないって!」という人を見つけるには[機縁法の活用]
16 なんちゃってユーザーの潜入を阻止するには……[スクリーナーづくり その3]
17 調査慣れしたユーザーを省くには……[スクリーナーづくり その4]
18 ユーザーが集まらないんだけど、どうする?[軌道修正]
Column ノーショウやドタキャンを阻止する手立て
■第3章 本番に備える ~おざなりな準備の先にある落とし穴
19 「教えてください」と言ったら怒鳴られる[予習]
Column 付け焼き刃の予習に勝る日ごろの積み重ね
20 事前にガイドを共有してもらえず青ざめる[リサーチガイドづくり その1]
21 重たい質問を早く出しすぎてとっ散らかる[リサーチガイドづくり その2]
Column セクション数はいくつが妥当か
Column 問いの流れは「仮決め」でOK
22 「なにがほしいですか?」と聞いてもまともな答えが返ってこない[リサーチガイドづくり その3]
23 時間割がトラップだらけ[裏方準備 その1]
24 まちがえてユーザーを観察室に通しちゃった……[裏方準備 その2]
Column ユーザーの識別番号
25 観察者が足をひっぱる……[裏方準備 その3]
Column 外国人を連れてのお宅訪問はご用心!
26 エライ人にちゃぶ台をひっくり返されそうになる[裏方準備 その4]
27 同意書に署名してもらえず、説明に時間が浪費される[裏方準備 その5]
■第4章 ユーザーと向き合う ~いざ本番! セッション中の落とし穴
28 早口でまくし立てて、結局余分に時間を食う[心構え その1]
29 エライ人がいっぱい観察に来て緊張マックス[心構え その2]
30 ユーザーの緊張がぜんぜんほぐれない……[ラポール形成 その1]
31 席に着くなり文句を放つお怒りユーザー[ラポール形成 その2]
32 「ちゃんと聞いてるの?」と思われたら終わり[ラポール形成 その3]
33 グルインでユーザー同士が一触即発![ラポール形成 その4]
34 脇道にそれまくるユーザーを本筋に戻すには[インタビュー その1]
35 うっかり誘導しちゃわないために[インタビュー その2]
36 「理由は自分で考えろ!」と言われてドン引き[インタビュー その3]
37 どこまで掘ればよいのかわからない……[インタビュー その4]
Column ユーザーから「インサイト」は出てこない
38 ユーザーがあの手この手で正解探し[インタビュー その5]
Column リサーチガイドは黒一色がいちばん
39 クローズドクエスチョンの出番だってある[インタビュー その6]
40 しゃべってくれないユーザーがいちばん困る[インタビュー その7]
41 観察者からの要望を残り5分でさばけるようにするには[観察室とのやり取り]
Column 観察しながら記録を取るときの注意
42 視点を切り分けないと、動線記録ばかりが充実する[行動観察 その1]
43 行動を説明させたおかげで、行動が歪む[行動観察 その2]
44 聞かれても思い出せずに焦る[当日の締め]
■第5章 データを読み込む ~すべてを台無しにする分析と解釈の落とし穴
45 生データに戻れるようにしておかずに地獄を見る[データの整理 その1]
46 印象的なデータが頭にこびりついて離れなくなる[データの整理 その2]
47 「外化」が足りず、なんちゃって分析に終わる[分析 その1]
48 「ひとりでサクッと完ぺきな分析をできちゃう俺」という幻想に酔う[分析 その2]
Column 分析の場数を踏むことこそが調査の質を上げる
49 みんながよいというアイデアに同調してしまう[解釈]
50 「調査の意味がなかった」で終わってしまう[ふり返り]
上記内容は本書刊行時のものです。