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顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」 Reichheld, Frederick F(著/文) - ランダムハウス講談社
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顧客ロイヤルティを知る「究極の質問」
発行：ランダムハウス講談社
縦200mm
269ページ
価格情報なし
- 初版年月日
- 2006年9月
- 登録日
- 2018年2月24日
- 最終更新日
- 2018年2月24日
書評掲載情報
| 2022-09-03 |
日本経済新聞
朝刊 評者: 吉本浩之（アメリカン・エキスプレス・インターナショナル日本社長） |
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紹介
CS調査に革命を起こす新指標「NPS」の全貌を始めて明かした顧客ロイヤルティ論の新機軸。
目次
第1部 究極の質問が役に立つ理由(良き利益と悪しき利益、そして究極の質問
成果を測定する基準
NPSが成長をもたらすしくみ)
第2部 顧客の反応の測定方法(エンタープライズ社物語-意味あるものを測定する
顧客満足度調査が役に立たない理由
測定のルール)
第3部 持続的成長を可能にする「良き」組織の実現(「設計」-成功する顧客戦略
「提供」-推奨者を生み出す企業組織の構築
推奨者コミュニティの「開発」-顧客の声に耳を傾ける
単一の目標、単一の指標)
上記内容は本書刊行時のものです。
