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すぐ分かる 食品 クレーム対応ハンドブック 西村 宏子(著) - 商業界
書店員向け情報 HELP
すぐ分かる 食品 クレーム対応ハンドブック
発行：商業界
A5判
縦210mm
横148mm
厚さ12mm
重さ 252g
188ページ
並製
定価
1,600円+税
- 初版年月日
- 2014年12月
- 書店発売日
- 2014年12月19日
- 登録日
- 2014年12月9日
- 最終更新日
- 2014年12月9日
紹介
クレーム対応の基本知識と実践のためのロールプレイング事例で、接客の達人になれます。
目次
第1部 クレーム対応 知識編
1.食べ直しが利かない食品だから怒られる―急増するスーパーマーケットのクレーム
2.クレームを言うお客さまの心理とベストの対応
3.クレーム対応は相手への思いやり
4.クレームを炎上させるNGトーク
5.接客ロールプレイングのメリットと進め方
第2部 クレーム対応 実践編
―季節によって増減するクレームに備える
1.春に多いクレーム
2.夏に多いクレーム
3.秋に多いクレーム
4.冬に多いクレーム
5.消費税に関するクレーム
6.食物アレルギーに関するクレーム
7.クレーマーや詐欺
クレーム事例索引
前書きなど
この本では、カレンダーのように毎月起こりやすいクレームを想定して、応対例をまとめてみました。応対例は一例ですが、お客さま役と従業員役に分かれて練習する、ロールプレイング（役割演習）のように仕立ててあります。ぜひ読むだけでなく、ロールプレイングを通してクレーム対応の経験を増やしてください。
版元から一言
レジチェッカー、サービスカウンターの必携本です。1年12カ月、お店で練習できるロールプレイング事例110を網羅しました。接客の達人になるための1冊です。
上記内容は本書刊行時のものです。
