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すぐ分かる 食品 クレーム対応ハンドブック 西村 宏子(著) - 商業界
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すぐ分かる 食品 クレーム対応ハンドブック

発行:商業界
A5判
縦210mm 横148mm 厚さ12mm
重さ 252g
188ページ
並製
定価 1,600円+税
ISBN
978-4-7855-0483-0
Cコード
C0063
一般 単行本 商業
出版社在庫情報
在庫あり
初版年月日
2014年12月
書店発売日
登録日
2014年12月9日
最終更新日
2014年12月9日
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紹介

クレーム対応の基本知識と実践のためのロールプレイング事例で、接客の達人になれます。

目次

第1部 クレーム対応 知識編
1.食べ直しが利かない食品だから怒られる―急増するスーパーマーケットのクレーム
2.クレームを言うお客さまの心理とベストの対応
3.クレーム対応は相手への思いやり
4.クレームを炎上させるNGトーク
5.接客ロールプレイングのメリットと進め方
第2部 クレーム対応 実践編
―季節によって増減するクレームに備える
1.春に多いクレーム
2.夏に多いクレーム
3.秋に多いクレーム
4.冬に多いクレーム
5.消費税に関するクレーム
6.食物アレルギーに関するクレーム
7.クレーマーや詐欺
クレーム事例索引

前書きなど

この本では、カレンダーのように毎月起こりやすいクレームを想定して、応対例をまとめてみました。応対例は一例ですが、お客さま役と従業員役に分かれて練習する、ロールプレイング(役割演習)のように仕立ててあります。ぜひ読むだけでなく、ロールプレイングを通してクレーム対応の経験を増やしてください。

版元から一言

レジチェッカー、サービスカウンターの必携本です。1年12カ月、お店で練習できるロールプレイング事例110を網羅しました。接客の達人になるための1冊です。

著者プロフィール

西村 宏子  (ニシムラ ヒロコ)  (

リテックス・ジャパン株式会社執行役員リテール事業部長、リテールコンサルタント。慶應義塾大学法学部政治学科卒業。高校生の時に体験したスーパーのレジのアルバイトで、接客の面白さに目覚める。大学卒業後、百貨店に入社、新人で従業員研修のインストラクターになる。コンサルタント会社などを経て、2011年、リテックス・ジャパン設立。現場に即した接客ロールプレイング、クレーム対応、マネジメント、ディスプレイ指導などが好評である。

上記内容は本書刊行時のものです。