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紹介

頻発する製品事故や企業不祥事、その時、企業は何をすべきか。ソニーの第一線で活躍してきた著者が、企業リスクを回避する基本思想とノウハウを解説する。CSR、CS担当者必見の書！

目次

第Ⅰ部　製品問題発生時の企業対応——情報開示（告知）と消費者の救済（リコール）

序章　適切に市場対応するということ
　1　国の消費者政策の強化——事前規制から事後チェック・事後罰則へ
　2　国民監視の目と消費者の評価
　3　不適切な対応が及ぼす企業への影響
　4　企業の自主規制の重要性
　5　適切な市場対応は、経営と利益相反にはならない

第1章　告知——情報開示の意味するもの
　1　企業責任としての情報公開
　2　正しく告知しなかったときの企業リスク
　3　告知文

第2章　告知基準——何をもって判断するか
　1　基準の必要性と判定プロセス
　2　告知の判断基準
　3　告知掲載基準

第3章　市場対応——リコールの実施手順と解説
　1　リコール実施のフローとその手順
　2　解説
　3　問題の早期把握の手法と体制
　4　CS・品質監視部門の位置づけと意義
　5　告知・市場改修の実例——ソニーの失敗と成功

第Ⅱ部　消費者保護法制の整備と求められる企業対応

第4章　消費者基本法から消費者団体訴訟制度——消費者政策の大転換
　1　国の消費者政策の大転換
　2　前史としての「消費者保護基本法」制定と背景
　3　「消費者問題」とは
　4　答申「21世紀型消費者政策の在り方」
　5　消費者基本法
　6　消費者基本計画
　7　「消費者基本法」施行の影響
　8　公益通報者保護法
　9　消費者団体訴訟制度

第5章　被害者の救済と法的判断——求められる企業対応
　1　透明性と公正・公平の原則
　2　情報開示と説明責任
　3　被害者の救済と品質保証責任
　4　被害者の救済
　5　現状回復義務

第6章　消費者苦情・クレーム・訴訟——司法制度改革とインフラ整備
　1　苦情対応
　2　クレームのパターンと処理上の留意点
　3　役員書簡への対応
　4　ダイレクト販売・B2Bにおける損害賠償
　5　お客様対応部門のミッション
　6　消費者が利用する司法制度と救済機関

終章　必要なマネジメント・ツール——リスク・マネジメント、CS経営とCSR経営
　1　リスク・マネジメント
　2　CS（顧客満足）経営
　3　CSR（企業の社会的責任）経営

著者プロフィール