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紹介

こんなにお客様のことを考えているのに、どうして売れないんだろう？　そんな風に思ったことはないだろうか。それはもしかしたら、あなたが当たり前だと思ってやっていた接客の仕方が、知らず知らずのうちにお客様を遠ざけているからかもしれない…。
　本書は日本一の「覆面調査員」である著者が、自身の豊富な経験と事例をもとに、何がお客様をがっかりさせるのか、どうすればお客様を感動させ、「もう一度来たい」と思わせることができるのかを解き明かした一冊だ。「覆面調査」とは、一般客のフリをした調査員がお店を利用し、接客態度やサービスの質について細かくチェックする調査のこと。一流ホテルやレストランはもちろん、大手飲食チェーンやコンビニなど、至るところに忍び込んでいるという。何やら怪しげな雰囲気も漂うが、実はあの『ミシュランガイド』がその発祥とも言われるほど、信頼性の高い存在なのである。
　そうした「顧客目線」で全国津々浦々のお店を逐一チェックしてきた著者が語る「サービスのヒント」には、思わず引き込まれるほどの説得力がある。「もう 15度、深くお辞儀をしよう」「お客様の持ち物にも気を配ろう」など、明日からでもすぐにできるアドバイスが多いのも大きな魅力だ。
もし、思うように客足が伸びない…と悩んでいるなら、あるいは一味違ったサービスでお客様をとりこにしたいと思っているなら、本書の中に必ず役立つヒントが見つかるはずだ。

目次

1章 こんなサービスでお客様をがっかりさせるな！
　　　　　　●こんな案内じゃ迷子になる！
　　　　　　●お客様より自分の仕事のほうが大事！？　etc.
2章 お客様との素敵な接点をつくろう
　　　　　　●「ありがとうございます」のシャワーに感激
　　　　　　●相づち上手の店員に、つい財布のひもが…　etc.
3章 提案力・知識力を磨いてお客様を驚かせよう
　　　　　　●こんな店員なら、何でもおまかせ！
　　　　　　●すごい！　こんなことまで調べたの！？　etc.
4章 あなたが変われば、サービスも変わる
　　　　　　●猫背の店員からは買いたくない！
　　　　　　●もっとフレンドリーに接してほしい！　etc.
5章 不満・トラブル・クレームをチャンスに変えよう
　　　　　　●「ご意見をお聞かせください」と言われても…　
　　　　　　●丁重で素早い対応にびっくり！　etc.
6章 チームワークでお客様を感動させよう
　　　　　　●アルバイトならわからなくてもＯＫ！？
　　　　　　●響き渡る「いらっしゃいませ」が気持ちいい！　etc.

版元から一言

リッツ・カールトンなど一流のホテルで行われているサービスに関する本はいろいろと出版されていますが、本書の面白さは「普通のお店」でのサービスについて書かれているところ。身近な事例が多く、「ああ、こういうこと、あるある」と思いながら、どんどん引き込まれていきました。お客の立場からすれば、まさに「そこを何とかしてほしい！」と思うような事例ばかりなので、この本に書かれているアドバイスを実行すれば、必ず「お客様に愛されるお店」になるはずです。私も、そんなお店に行ってみたい！

関連リンク

有限会社ポーカルコム

著者プロフィール

本多　正克（ホンダ　マサカツ）

米国大学在学中、ニューヨークで輸出ビジネスを立ち上げ成功させる。この間、輸出ビジネスで店舗経営者と付き合う中でミステリーショッパー（覆面調査）に出会い、自らアメリカ全土、ヨーロッパ13カ国の店舗を調査し、独自の手法を確立する。　帰国後、2000年にポーカルコムを設立、代表取締役を務める。同社は、日本で初めてプロ調査員を組織化し、小売、飲食、サービス業を対象に調査を行う総合覆面調査会社である。現在は、全国モニターを活用したミステリーショッパー事業をはじめ、原因分析・従業員満足度・現場調査・販売力向上・企業変革・企業＆店舗診断など、「声を届ける」を主軸とした事業展開を行っている。企業主催の講演会・セミナーの講師や、ＴＶなどメディアからの取材依頼も多い。著書に『覆面調査員が明かす繁盛店の極秘ノウハウ』（すばる舎）、『ミステリーショッパー・マーケティング』（あさ出版）がある。