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目次

序　章　一緒に勉強するメンバーです
　１．「げんき銀行」で働きます
　２．どうやって勉強するの？

第１部　基本編
　第１章　外から見ていた銀行、中に入ってみたら……
　　１．「銀行の組織」って？
　　２．「銀行で働く人たち」って？
　　　①ホウ・レン・ソウ
　　　②積極的に働きかける
　　　③けじめをつける
　　　④「パートだから……」「派遣だから……」と言わない
　　　⑤「げんき」は挨拶から始まる
　　３．「お客さま」ってどんな人？
　　　①個人（自然人）のお客さま
　　　②法人のお客さま
　　　③任意団体のお客さま
　　４．「コンプライアンス」ってどういうこと？
　　　①金融商品販売法
　　　②銀行法
　　　③消費者契約法
　　　④個人情報の保護
　　　⑤本人確認
　　　⑥事務５原則
　　　⑦貸出５原則
　　　⑧守秘義務
　　　⑨現金その場限り
　　　⑩代筆禁止
　　　⑪手続き・権限の遵守
　　　⑫独断処理の禁止
　　５．銀行の使命って？
　　　●理解度チェック！

　第２章　お客さまの立場でサービスを考える
　　１．「茶髪に魔女爪」許される？
　　　①身だしなみ
　　　②挨拶と表情
　　　③基本的なことばづかい
　　２．上手な会話って？
　　　①共感することば
　　　②お客さまの立場に立った話し方
　　３．電話はどうするの？
　　　①電話の受け方（基本的な取次ぎ電話）
　　　②電話の受け方（照会電話）
　　４．お客さまの苦情・クレームはどうするの？
　　５．「ＣＳ」って？
　　　①ＣＳって？
　　　②問題解決とホスピタリティ
　　　●理解度チェック！

　第３章　金融って難しそう……。
　　１．いろいろな機械が並んでいて目がまわりそう？
　　　①機械コーナー
　　　②ロビー
　　　③店舗の外にも銀行が？
　　２．金融商品ってこんなにたくさんあるの！？
　　　①つかう
　　　②ためる、ふやす
　　　③運用する
　　　④かりる
　　　⑤そなえる
　　　⑥べんり
　　３．制度や法律も知らないと駄目？
　　　①制度や法律の説明資料
　　　②ディスクロージャー誌
　　４．「銀行の機能」って？
　　　①金融仲介機能
　　　②資金決済機能
　　　③信用創造機能
　　５．「手形・小切手」って？
　　　①手形・小切手
　　　②統一手形・小切手用紙と要件
　　　③手形・小切手を使用した取引
　　　●理解度チェック！
　　いよいよそれぞれの仕事に！
　　　●Ｃｏｌｕｍｎ：ノートを活用しよう！

第２部　実践編
第４章 １日の営業活動
　　各担当の役割を把握しよう！
　　１．朝：開店前には何するの？
　　　①朝　　礼
　　　②防犯上の注意
　　　③準備するもの
　　２．営業時間①：入出金の基本をマスターしよう！
　　　①入金事務
　　　②払戻事務
　　　③とりまとめ事務など
　　　④お客さま先での営業活動
　　３．昼休憩は順番にとるの？
　　４．営業時間②：振込、税金、届出も受け付ける！
　　　①内国為替事務
　　　②付随業務その他
　　　③諸届事務
　　　④取引拡大を狙った営業活動
　　５．閉店後の仕事って？
　　　●理解度チェック！
　　　●Ｃｏｌｕｍｎ：状況シュミレーションしてみよう！
　　　●理解度チェック！解答

版元から一言

「銀行で働くのははじめて」というパートや派遣社員の方に最適！

著者プロフィール

細田恵子（ほそだけいこ）

銀行、人事系コンサルティング会社勤務を経て、95年に㈱結コンサルティングを設立、代表取締役。金融機関をはじめとして他業界、大学などの研修やセミナーの企画・実施を中心に活動中。著書：「銀行員になる」（㈱ビジネス教育出版社）、「1日でわかる新型自己分析」（日経人材情報）など。テラー関係の通信講座、雑誌にも執筆多数。