少ない人数で売上を倍増させる接客 成田 直人(著/文) - 明日香出版社 【利用不可】
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出版者情報
少ない人数で売上を倍増させる接客
- 初版年月日
- 2017年5月11日
- 書店発売日
- 2017年5月2日
- 登録日
- 2017年3月29日
- 最終更新日
- 2020年6月10日
紹介
人手がなくても、お金をかけなくても、今日からできます。
小売・サービス・飲食業どこも「珍しさ」で勝負をしようとしています。
でも、すぐに飽きられてしまう時代だからこそ、
実は接客で売上アップを図ることが、効率的でお金をかけずに実現できる最善策なのです。
お客様に喜んでもらえる接客ができたなら、
それは売り上げだけでなくやりがいや楽しさにもつながります。
本書で「他とはひと味違う接客」を学び、
楽しみながら売り上げをあげていきましょう！
目次
人が少ないから接客に時間をとれない……はウソ
第一章 接客で最も重要なのは「商品知識」
知識がないと３つの不満が生まれる
お客様はプロから商品を買いたい
"即答できると、自信になる"
不足知識は直通電話やインカムで即解決！
知識の不安がなくなれば仕事は一気に楽しくなる
第二章 お客様がすぐ心を開くコミュニケーション術
"商品説明より、「急がば回れ」"
使ってはいけない三大用語を封印して間を詰める
たった１分でお客様の望みを引き出す質問力
"わかりやすく説明して、理解度を早める"
お客様から速攻で本音を引き出せる頷きの魔法
第三章 不満を絶対生まないオペレーション
お客様目線で不満の要因を洗い出せ
お客様のストレスを減らせばトラブルも減る
"g接客ボトルネック”をなくし、完璧に対応する"
接客トレーニングをして苦手分野を克服しよう
"お客様も、店もラクになるひと工夫を加えよう"
劇的に余裕をつくり出すバックヤードの業務改善
第四章 真のおもてなしは「聞こえるもの」×「目に映るもの」
おもてなしは想いで完結しない
お客様をもてなす「聞こえるもの」
お客様をもてなす「目に映るもの」
"本当のおもてなしは、売上アップにつながる"
第五章 正確にニーズの先回りをする気づき力
ＫＹの人と空気が読める店員の違い
状況把握力を高めると気が利くサービスができる
お客様になり切って仮説を立てると確度が上がる
仮説の幅を広げれば効果的な先回りができる
"仮説を次々に生み出すには、とにかく「観る」"
"「放っておいて」も、お客様の無言の声"
第六章 お客様の潜在ニーズを引き出す質問力
ほしいモノを売るだけではもう店舗商売はもたない
"・想定外・が、感動をつくる"
埋もれた欲望に気づかせるＰＯＰと接客
"お客様は、本当に必要なものを実は知らない"
「ほしいもの」を買わせないのがプロ販売員
第七章 商品提案力で売上と満足度を同時にアップ
"商品は、○○まで提案するな"
「今」買わなければいけない！トリガーのつくり方
商品説明はカタカナをひらがなにしよう
マニアなお客様を「沼に沈める（笑）」には
機能よりも得られるメリットを疑似体験してもらう
第八章 関連知識を身につければ対応の幅が広がる
顧客満足度も客単価も上がるサブ商品の販売
他社製品に精通すると格段に説得力が増す
他店舗の取り扱い状況を知ろう
お客様が読む雑誌を読んで共感ポイントをつくり出せ
知らない話題が出たら接客後すぐに調べる
第九章 感動サービスがリピート・紹介率を上げる
N-AIDMASでお客様を飽きさせない施策を考える
"新しいアイデアは、奇抜でなくていい"
ずっと愛される店になる瞬間
「あなたから買ってよかった」が愛される店の条件
感動サービスを紐解けば売上は倍増する
上記内容は本書刊行時のものです。
