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そこが分かれ目!公務員のための住民も納得の窓口対応

社会一般 ラノベ

窓口法務研究会(代表 山口 道昭)(著/文)
発行:第一法規

A5判   152頁 
定価 1,500円+税

ISBN 978-4-474-05701-2   C2031

書店発売日 2017年3月17日
登録日 2017年3月1日

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紹介

公務員の窓口業務(住民対応業務)について、住民の利益保護のための制度(行政不服申立て)や全体の奉仕者という「公務の特殊性」を踏まえたうえで、初期対応のよしあしがもたらす結果を左右する点(=対応の分岐点)を押さえた、見通しを持った適切な窓口対応の方法がわかる実務書。

○初期対応のよしあしが結果を左右するという点に焦点を当て、対応の「分岐点」(NG対応部分)を示すことで、初期対応で終了できるケースを、その先の「苦情」に発展させないための対処法がわかる。

○窓口対応の背景となる考え方について、「法令や判例の根拠」を示して解説しており、接客マナー的な内容だけでは解決できない事例にも的確に対応できる。

目次

はしがき

第1章 自治体職員の窓口対応-その特性と対応の見極め

1 自治体窓口の特殊性
2 自治体における苦情対応と市民の権利
3 苦情対応や市民の権利救済に関する制度と実態
4 窓口対応の「分岐点」

第2章 実践!窓口対応

1.市民課・税務課関連
・申告書になぜ印鑑が必要なのかと問われた
・公共施設の利用を断ることができるか
・窓口で預かった書類を紛失してしまった ?
・延滞金の納付相談にのってくれるはずなのに断られてしまった
・本人以外からの請求で発行した税の証明書からトラブルになった
●市民課・税務課関連分野 課題と対応のポイント

2.福祉課・医療関連
・保育所の入所資格を満たしているのに入所保留になった
・要介護認定の変更によって経済的負担を強いられた
・生活保護の打ち切りに納得できず指示書の不備を指摘された
・国保加入のための保険料遡及支払に納得できないと言われた
・がん検診で病気を見逃したのではないかと言われた
●福祉課・医療関連分野 課題と対応のポイント

3.環境衛生関連
・ごみ収集業者の従業員の運転に問題があるとの苦情を受けた
・焼鳥店の臭いが我慢の限界を超えていると言われた
・隣の家の木の枝に困っていると相談があった
・ごみを開けて個人情報を探してよいかと聞かれた
・事前相談を受けていたのに、予算超過で補助金を交付できなくなった
●環境衛生関連分野 課題と対応のポイント

4.まちづくり関連
・所有地の前面の道は建替えができる道路のはずだと詰め寄られた
・中高層建築物の葬儀場建築に対して住民から強い反対が起こった
・近隣住民から空き家を取り壊してほしいと言われた
・違反建築物への適切な対応が遅れ大きな苦情に発展してしまった
・道路の凹凸により車のホイールに傷がついたと言われた
・公園使用の正式な許可が決定する前に大丈夫と言ってしまった
・道路使用許可申請の手続の不備でイベントが実施できなかった
●まちづくり関連分野 課題と対応のポイント

5.教育関連
・保護者から「子どもが学校でいじめられている」と訴えがあった
・学校施設の利用が不公平だという苦情がきた
●教育関連分野 課題と対応のポイント

執筆者一覧

上記内容は本書刊行時のものです。